adesso: GenAI Impact Report 2026: 84 Prozent der Unternehmen sehen besseren Kundenservice durch GenAI – doch 61 Prozent der Verbraucher fühlen sich oft abgewimmelt

Doch mit ihrer steigenden Verbreitung treten zwei grundlegende Spannungen zutage: Zum einen klafft eine wachsende Lücke zwischen dem, was Unternehmen beim Einsatz von GenAI im Kundenkontakt als Fortschritt bewerten, und den Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden tatsächlich machen. Zum anderen bleibt GenAI in vielen Organisationen trotz hoher Nutzung auf Effizienz- und Optimierungsinitiativen beschränkt, anstatt konsequent im Kern der Wertschöpfung verankert zu werden. 

Dies geht aus der aktuellen Ausgabe des „GenAI Impact Report 2026“ von adesso hervor. Für die Neuauflage der jährlich erscheinenden Studie wurden 500 Führungskräfte in Deutschland sowie erstmals auch über 1.000 Verbraucherinnen und Verbraucher befragt. Die Ergebnisse machen deutlich: Die Einführung von GenAI ist weit fortgeschritten, ihre Wirkung bleibt in zentralen Bereichen jedoch noch hinter den Erwartungen zurück.

Fortschritt nach innen, Frust nach außen

Diese Diskrepanz wird insbesondere beim Einsatz von GenAI im Kundenservice deutlich. So sind zwar 84 Prozent der Unternehmen überzeugt, ihre Servicequalität durch GenAI-basierte Conversational-AI-Lösungen verbessert zu haben, doch nur 23 Prozent der Kundinnen und Kunden teilen diese Einschätzung. 61 Prozent berichten sogar, dass sie sich im Kontakt mit automatisierten Systemen schon einmal „abgewimmelt“ gefühlt haben.

Die Zahlen machen die zentrale Wahrnehmungslücke sichtbar: Unternehmen bewerten GenAI vor allem in Bezug auf Effizienzgewinne, Kundinnen und Kunden hingegen entlang von Servicequalität und Problemlösung. Der Einsatz von GenAI im Kundenkontakt wird damit zur strategischen Gestaltungsfrage. Entscheidend ist nicht die Technologie selbst, sondern ihre Umsetzung.

Ein Grund für diese Kluft liegt im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen im Umgang mit GenAI. 49 Prozent befinden sich noch im Experimentierstadium, nur 13 Prozent haben GenAI bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert. In vielen Organisationen bleibt die Technologie damit auf einzelne Anwendungsfälle und Effizienzinitiativen beschränkt – mit entsprechend begrenzter Wirkung im Kundenerlebnis.

Transformation wird zur Führungsaufgabe

Parallel dazu verändert sich die Rolle der Technologie grundlegend. GenAI ist heute weit mehr als ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung. Sie entwickelt sich zur operativen Grundlage von Wissensarbeit und Geschäftsprozessen. Bereits zwei Drittel der Führungskräfte nutzen entsprechende Anwendungen täglich. Doch strategisch bleibt der Einsatz häufig begrenzt: Fast die Hälfte der Unternehmen nutzt GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse, während nur ein Drittel sie gezielt für neue Geschäftsmodelle einsetzt.

„Wir sehen aktuell eine klare Zweiteilung: Die einen integrieren GenAI bereits in ihre Kernprozesse und verändern damit ihr Geschäft. Die anderen bleiben bei Effizienzprojekten stehen“, sagt Benedikt Bonnmann, Mitglied des Vorstands der adesso SE. „Der entscheidende Unterschied liegt nicht in der Technologie, sondern im Management. Es ist Aufgabe der Führung, GenAI bewusst in den Kern der Wertschöpfung zu integrieren und die Organisation entsprechend auszurichten. Erst dann entsteht echte Transformation. Alles andere bleibt Optimierung.“

Benedikt Bonnmann ist Mitglieder des Vorstands der adesso SE. (Quelle: adesso SE)

Dass diese Transformation vor allem organisatorischer Natur ist, zeigt sich auch bei den größten Hürden. Laut Studie nennen Unternehmen Sicherheitsrisiken (42 Prozent), Datenschutz- und Compliance-Anforderungen (39 Prozent) sowie die fehlende Qualifikation der Mitarbeitenden (34 Prozent) als zentrale Herausforderungen. Technologische Faktoren spielen dagegen eine deutlich geringere Rolle.

Die Einführung von GenAI wird damit zur umfassenden Transformationsaufgabe: Neben neuen Technologien erfordert sie vor allem klare Governance, gezielte Qualifizierung und einen aktiven Kulturwandel.

Zwischen Investition und Wirkung entscheidet sich die Zukunft

Die Bereitschaft, in GenAI zu investieren, ist hoch: 80 Prozent der Unternehmen planen steigende Ausgaben. Entscheidend ist jedoch nicht nur, ob investiert wird, sondern wie schnell sich daraus messbare Effekte ergeben.

Grafik: adesso SE

Die Daten zeigen: Der wirtschaftliche Nutzen setzt deutlich früher ein, als viele erwarten – allerding nicht automatisch. Während bei Unternehmen mit geringem Reifegrad noch rund ein Drittel keinen messbaren Beitrag von GenAI sieht, sinkt dieser Anteil bei Organisationen mit ersten strukturierten Initiativen auf sieben Prozent. Unternehmen, die GenAI bereits skalieren, berichten sogar mehrheitlich von spürbaren bis hohen Beiträgen zur Wertschöpfung.

„Unsere Daten zeigen einen klaren Kipppunkt: Sobald Unternehmen den Schritt vom Experiment zur strukturierten Initiative machen, sinkt der Anteil ohne messbaren Nutzen. Die eigentliche Hürde ist nicht die Technologie – sondern die Entscheidung, GenAI konsequent voranzutreiben“, so Benedikt Bonnmann.

Damit wird die zentrale Herausforderung sichtbar: GenAI ist in den Unternehmen angekommen, wird aber noch zu selten konsequent strategisch verankert. Genau hier entscheidet sich, ob aus den punktuellen Effizienzgewinnen von heute nachhaltige Wettbewerbsvorteile entstehen.

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Über die Umfragemethodik

Für den „GenAI Impact Report 2026“ befragte das Marktforschungsunternehmen HEUTE UND MORGEN im Auftrag des IT-Dienstleister adesso im Februar 2026 insgesamt 500 Führungskräfte und über 1.000 Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland zum Einsatz, zu ihren Erfahrungen und zur strategischen Bedeutung von GenAI

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Weiterführende Links

👉 Der vollständige „GenAI Impact Report 2026“ steht hier zum Download zur Verfügung

👉 Zur Originalmeldung