T-Systems MMS: Diese Digitalisierungstrends erwarten uns 2021

Nach einem turbulenten Jahr 2020 starten wir nun in ein neues Jahr, welches neben frischer Energie auch neue Herausforderungen sowie Möglichkeiten der Entfaltung bereithält. Bedingt durch die Corona-Pandemie, änderte sich vieles für Unternehmen und deren Mitarbeiter binnen eines Jahres, wie auch für die T-Systems MMS. So ist zum Beispiel die Thematik New Work bei uns intern aber auch bei unseren Kunden präsenter denn je, Veranstaltungen und Messen müssen abgewandelt und in neuer Form virtuell aufgezogen werden und Kundengespräche finden nicht mehr in physischer Form statt – Auswirkungen der Veränderung, die nun als Trends in 2021 einfließen.

Neue relevante Makro-Faktoren und Herausforderungen
Für das neue Jahr stellt sich eine Erweiterung bzw. Neuaufstellung der externen Einflüsse auf Unternehmen und deren Geschäftsmodelle und -prozesse heraus, die wiederum die Bedürfnisse ihrer Kunden und Mitarbeiter beeinflussen. In Zukunft werden diese Faktoren die Gesellschaft und dementsprechend auch die Unternehmen verstärkt beschäftigen. Sie dienen der Grundlage der Trendanalyse.

Die neuen Makro-Faktoren rücken vor allem die Themengebiete der globalen Pandemie, des Markt-Crashes mit der damit einhergehenden Rezession in den Fokus. Auch der zukünftig immer höher werdende Mangel an neuen Fachkräften sollte Beachtung finden, ebenso wie das systemische Misstrauen (z.B. Politikverdrossenheit), die schwache Produktivität, der Ölpreis-Konflikt und der Klimawandel.

Die im letzten Jahr verstärkte Digitalisierung von Unternehmensprozessen birgt verschiedene Chancen und Herausforderungen. So bedeutet sie zum Beispiel eine Umstellung für die Mitarbeitenden in ihrer Arbeitsweise, Interaktion mit dem Kollegium sowie der Organisation des Arbeitstages. Zudem verändern sich auch die Kontaktpunkte und -möglichkeiten, um mit Geschäftskunden zusammen zu arbeiten. Es müssen andere Wege und Möglichkeiten gefunden werden, um Kunden zu gewinnen, zu überzeugen und zu binden.
Die damit einhergehende Herausforderung besteht also darin den potenziellen Kunden, aber auch bestehende Kundenkontakte, im "New Normal" zu finden und zu erreichen. Das Thema Business Resilience, was als Motto bzw. Zielvorhaben für viele Unternehmen dieses Jahr gelten wird, ist Teil dessen. Es ist auch unter den Begriffen der Geschäfts-Resilienz sowie Belastbarkeit bekannt und beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, sich schnell an Störungen anzupassen und gleichzeitig den kontinuierlichen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, sowie Mitarbeiter, Vermögenswerte und den gesamten Markenwert zu schützen. Business Resilience geht einen Schritt über die Wiederherstellung nach einer Katastrophe hinaus, indem es Strategien für die Zeit nach einer Katastrophe anbietet. Dies soll kostspielige Ausfallzeiten vermeiden, Schwachstellen absichern und den Geschäftsbetrieb auch bei zusätzlichen, unerwarteten Unterbrechungen aufrechterhalten.
"Business Resilience versetzt Unternehmen in die Lage, den Betrieb auch in herausfordernden Zeiten aufrecht zu erhalten und dabei Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit sowie Sicherheit zu vermitteln. Es gilt, Systeme und Geschäftsprozesse so skalierbar zu gestalten, dass sie vorausschauend und effizient gesteuert werden und dabei reibungslose Kundeninteraktionen im Verkauf und Service gewährleisten – das Kernelement einer überzeugenden Customer Experience. Dabei spielt die Digitalisierung eine besondere Rolle, die gerade im Mittelstand in den letzten Monaten einen neuen Auftrieb erfahren hat und zum "Must have" avancierte. Wer also das Thema Business Resilience strategisch und präventiv auf seine Agenda setzt, macht sich nicht nur weniger angreifbar, sondern ist in der Lage, seine Geschäftsaktivitäten jederzeit und zügig an unterschiedlichste Marktumstände anzupassen und sich so im Wettbewerb, um MitarbeiterInnen und KundInnen besser zu behaupten", erklärt Heike Kelley, Senior Marketing Managerin, T-Systems MMS.

Durch die Corona-Pandemie wurde im letzten Jahr deutlich, welche Notwendigkeit eine optimal eingeführte Digitalisierung für Unternehmen hat. Die Aufrechterhaltung des Betriebs besonders bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) ohne digitale Infrastruktur und Ausstattung, stellte eine große Herausforderung dar. Im Zuge dessen hat auch die Politik Maßnahmen ergriffen, um die Unternehmen entsprechend bei ihren Digitalisierungsvorhaben zu unterstützen. Seit dem 07. September 2020 gibt es beispielsweise das Förderprogramm "Digital Jetzt", das vom BMWi initiiert wurde um die Zukunfts- und Innovationsfähigkeit von KMUs zu verbessern.

Trends im Customer Experience (CX) Bereich
Wie gestaltet man ein erfolgreiches Kundenerlebnis in Zeiten einer Pandemie und technischem Umschwung? Der Erfolg hierbei bleibt aus, wenn sich, wie in der Vergangenheit bewährt, nur auf die physische Interaktion gestützt wird. Es benötigt neue Customer Touchpoints, neue Arten mit Kunden zu interagieren, sich zu vernetzen und diese für sich zu gewinnen. Gefragt für das kommende Jahr ist also eine Adaption der CX-Strategie an die neue Realität.

"Was unsere KundInnen in 2020 gelernt haben? Die physische Interaktion musste weitestgehend durch eine digitale Journey ersetzt werden. Wir schafften gemeinsam Nähe trotz Distanz. Auch im Vertrieb ersetzten nun digitale Journeys die physische Interaktion. "Digital Customer Experience & Resilienz" lautet das Motto für 2021. Waren es in den letzten Jahren Digital Trust Programme, digitale Infrastrukturen und Workplace Transformations sind es nun ganzheitliche Customer Experience Programme, die an erster Stelle auf C-Level Ebene stehen. Customer Experience Strategien werden wichtiger denn je, da sich der Anspruch von NutzerInnen stark an Stabilität, Digitalität und Emotionalität orientiert. Darüber hinaus verzeichnet Instant Messaging dreistellige Zuwachsraten – digitale Kommunikationsalternativen sind jetzt zwingend notwendig. Durch Technologien wie AR/VR, Ambient Computing und Voice Recognition wird das digitale Interagieren im B2B und B2C Bereich immer menschlicher und immersiver. Unsere Kernaufgabe für 2021? Die digitale Customer Experience überdenken und optimieren", so Christopher Link, Marketing Manager, T-Systems MMS.

Trends im Bereich digitale Zuverlässigkeit und IT-Sicherheit
Digitale Zuverlässigkeit ist für Unternehmen eine essenzielle Voraussetzung zur Sicherung von Geschäftsprozessen, insbesondere für die Datensicherheit, Transformation und Optimierung der IT-Infrastruktur. Bedingt durch vermehrte Home Office Aktivitäten sowie der verstärkten Digitalisierung von Unternehmen wird dieser Bereich 2021 noch stärker an Aufmerksamkeit gewinnen.

"Durch die Neugestaltung digitaler Geschäftsprozesse ist und bleibt die digitale Zuverlässigkeit als Basis entscheidend für die digitale Experience/ Erfahrung der Kunden. Das Backend muss jederzeit sicher und zuverlässig sein. Künftig wird die künstliche Intelligenz eine bedeutende Rolle einnehmen. Die Hyperautomatisierung bringt hierbei die bestehenden Technologien und KI-Ansätze zusammen und schafft somit eine neue Qualität, um Digitalisierung umzusetzen. Die Cloudtransformation wird sich zudem weiter beschleunigen. Agile Organisationen und Methoden erleben eine Etablierung zum Standard", meint Julia Kunert, Marketing Managerin, T-Systems MMS.

Trends im Bereich New Work
"In 2021 gehen die Trends im New Work Bereich in verschiedene Richtungen. Dies begründet sich zum einen aus der Corona-Pandemie, durch welche neue Möglichkeiten des Arbeitens schneller als vorgesehen umgesetzt werden müssen. Ein Beispiel dafür ist die Anpassung und Optimierung des Arbeitsplatzes sowie der Zusammenarbeit, die sich nun zu einer essenziellen Aufgabe für Unternehmen zur Befähigung ihrer Mitarbeiter entwickelt hat. Unternehmen sollten sich in Folge dessen stärker auf die Entwicklung funktionierender Home Office Arbeitsplätze und alternativer Arbeitsmodelle fokussieren.  Aber auch Gebiete, die bereits vor der Pandemie thematisiert wurden, wie die technische Weiterentwicklung oder die menschliche Entwicklung, haben einen verstärkten Einfluss auf die Trends in 2021. In Folge dessen steigen Themengebiete, wie die Einführung von 5G, die Vernetzung von Geräten, die Integration von künstlicher Intelligenz  sowie die Nachhaltigkeit und die  Darstellung des Menschen im Mittelpunkt, welcher die technologischen Dienstleistungen der Zukunft durch seine Benutzung komponiert, immer weiter in Ihrer Relevanz", erklärt Isabel Uhle, Marketing Managerin, T-Systems MMS.

Im New Work Bereich werden Cloud-Plattformen bei der Bereitstellung des digitalen Arbeitsplatzes nach wie vor als Kernpunkt aller Arbeit angesehen, da diese mithilfe einer Sammlung von SaaS-basierten Tools (wie bspw. Office 365) individuelle und ortsunabhängige Arbeitsumgebungen ermöglichen. Solche Plattformen zu integrieren bedeutet eine höchstmögliche Flexibilität und Komplexitätsreduktion für Unternehmen und ihre Mitarbeiter.

Aufgrund der Pandemie sind eine Vielzahl von Prozessen und Abläufen nicht mehr in der Art und Weise durchführbar, wie es in der Vergangenheit der Fall war. Meetings, Messen, Bewerbungsgespräche oder das Zusammenarbeiten im Team ist oftmals nicht mehr physisch möglich. Die Arbeitsroutinen verlagern sich gezwungenermaßen in virtuelle Räume und bedienen sich verstärkt digitaler Arbeitsmittel. Diese ermöglichen Alternativen für die interaktive Zusammenarbeit bei alltäglichen Abläufen und Prozessen. Im Zuge des Wandels der Arbeitskultur profitieren die Anbieter der "Distance Economy" (wie beispielsweise Tools für Telefonkonferenzen oder virtuelle Workshops) , die nun aufgrund von Home Office entsprechend ausgebaut wird. Um Imitationen eines realen Kontaktes zu optimieren und zu verstärken bekommen auch Anwendungen aus dem Virtual Reality Bereich eine ganz neue Relevanz im Business-Bereich. XR Collaboration ermöglicht beispielsweise im Vergleich zu klassischen Videokonferenzen, ein stärkeres Gefühl der Nähe und des "Team"-Seins. Für den Erhalt bzw. Wiederaufbau des Gemeinschaftsgefühls bieten diese neuen Technologien ein großes Potenzial, um bestehende Formate des kollaborativen Arbeitens (Workshops, Konferenzen, Fachgespräche) weiterzuentwickeln (TA Vorstudie von TAB: Virtual und Augmented Reality – Status quo, Herausforderungen und zukünftige Entwicklungen).

Im Fokus aller Herausforderungen sollte trotzdem immer die Gesundheit der Mitarbeiter stehen. Die Bereitstellung eines digitalen Arbeitsplatzes sowie die technologiegestützte Beziehung und Bindung zum Mitarbeiter müssen im Unternehmen mit entsprechender Professionalität gewährleistet werden, um hier keine Ausfälle oder Unzufriedenheiten zu riskieren. Die Umsetzung ermöglicht eine optimale Integration von Mitarbeitenden im Unternehmen, sowie die Schaffung einer langfristig funktionierenden Arbeitsumgebung. Daraus ergeben sich auch Chancen hinsichtlich der Etablierung von agilen Arbeitsweisen im Unternehmen sowie die Erhöhung der Mitarbeiter-Zufriedenheit. Zudem kann die Arbeitsfähigkeit im Home-Office verbessert und auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter flexibler eingegangen werden.

Neben den bereits genannten Thematiken muss auch die immer stärker werdende Vernetzung von Geräten, Produkten und industriellen Fertigungsprozessen beachtet werden, da diese neue Geschäftsmodelle und Arbeitswelten maßgeblich prägen. Die industrielle Fertigung erfolgt in Zukunft immer individueller und Produkte sowie Services am Markt werden um digitale Mehrwerte erweitert. Der Bereich Internet of Things prägt besonders im industriellen Bereich neue Trends, wie intelligente Robotik und Automation. Dies geschieht vor allem durch die Etablierung von 5G. Auch das Gesundheitswesen und der Einzelhandel werden von IoT-Technologien zur Verbesserung ihrer Services und Arbeitsprozesse profitieren. In Zeiten der Personalknappheit erkannte beispielsweise die Universitätsmedizin Mainz das Potenzial von IoT-Technologien und entwickelte zusammen mit der T-Systems MMS die intelligente IoT-Lösung eines Healthcare Service Buttons, der mit eigener Konnektivität sowie App einfach zu handhaben ist. Die Nutzung des Buttons ermöglicht eine Reduzierung von Kosten und Zeitaufwänden für die Kommunikation und Dokumentation. Per Knopfdruck können nun die Pflegekräfte beispielsweise notwendige Geräte für Patienten im Lager bestellen. Es wird ein automatischer Vorgang ausgelöst, der ohne die IoT-Lösung bis dato nur händisch möglich war. Somit werden Bestell-Mails automatisch versendet und die Nutzung der Geräte wird digital dokumentiert. Am Ende erfolgt die Rückgabe des Geräts wieder per Knopfdruck.

Dieser kurze Blick auf die aktuellen Trends zeigt auf, welche Strategien zukunftsfähig sind und welche Voraussetzungen geschaffen werden müssen, um sich an aktuelle Bedürfnisse anpassen zu können. Die Entscheidungen über die Ausgestaltung des "New Normal" werden auch die neue Realität in unserer Lebens- und Geschäftswelt prägen.

Weiterführende Links

www.t-systems-mms.com  

Foto und Grafik: T-Systems MMS